沐川县人民政府办公室关于印发《沐川县政务服务“好差评”工作实施方案》的通知

相关文件： 关于《沐川县人民政府办公室关于印发沐川县政务服务“好差评”工作实施方案的通知》的政策解读

各乡镇人民政府，县级各部门：

《沐川县政务服务“好差评”工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

沐川县人民政府办公室

2020年1月22日

沐川县政务服务“好差评”工作实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2019〕39号）、《四川省人民政府关于印发四川省深化“放管服”改革优化营商环境行动计划（2019—2020年）》（川府发〔2019〕15号）和《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》（川办发〔2019〕60号）精神，结合我县实际，制定本方案。

一、工作目标

到2019年12月底，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现与省政务服务“好差评”平台数据线上线下汇聚；到2020年12月底前，按照全国、全省制定的标准统一制度、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，建立健全全县政务服务“好差评”体系，统一使用全国、全省政务服务“好差评”的评价体系，线上线下全面融合、实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，促进政务服务质量持续提升。

二、工作任务

（一）建立评价机制

2019年12月底前，建立以企业和群众办事服务线上线下评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。按照省政务服务“好差评”平台系统设置的“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”（后两个等级为差评）五个评价等级要求，县级政务服务中心（含分中心）、政务服务平台要整合原有政务服务线上线下评价渠道，完成评价等级标准对接。建立调查暗访评价机制，结合我县实际，将各乡镇、县级相关部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、政务服务效能整治情况、推动“差评”整改、办理心连心服务热线平台政务服务效能“热点、难点”问题、处置政务舆情、窗口单位服务水平、工作作风等情况作为调查暗访评价内容。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

（二）明确评价范围

2019年12月底前，将全县所有政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）和县级政务服务中心（含分中心）运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项和心连心热线办理以及人员等纳入省政务服务“好差评”评价平台。按照省政务服务“好差评”平台规定的线上评价：四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等；线下评价：县、乡级政务服务实体大厅、自助办理终端、心连心服务热线等渠道，为企业和群众通过线上线下评价渠道对各相关部门提供的服务做出“好差评”。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局、县应急局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

（三）对标评价指标

各乡镇、县级相关部门要对标全省统一的政务服务“好差评”评价指标，严格按照线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性、线下办事服务效率、服务态度指标体系以及贯彻落实省、市、县安排部署“放管服”改革优化营商环境工作、政务服务效能专项整治工作等情况开展评价。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局、各乡镇人民政府牵头，县级相关部门按职责分工负责）

（四）积极开展评价

1．现场服务“一次一评”。2019年12月底前，县、乡级政务服务实体大厅办事窗口完成统一设置“好差评”评价装置或张贴全省统一的政务服务“好差评”评价二维码，改造完成自助终端开通“好差评”功能，“12345”心连心服务平台要与省“12345”平台完成对接，实现数据对接，并对“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价开展“好差评”评价，方便办事企业和群众自主评价。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局、县应急局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

2．网上服务“一事一评”。2019年12月底前，县级政务服务中心（含分中心）要依托省一体化平台“好差评”功能模块，配置完成“好差评”数据接入功能，支持四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码和匿名等评价渠道，方便企业和群众即时评价。（责任单位：县政府办公室、县经济信息化局、县行政审批局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

3．强化业务培训指导。2019年底前，县级政务服务中心（含分中心）要按照全省统一的政务服务“好差评”功能模块配置要求，积极开展对政务服务“好差评”系统操作、账号设置等业务培训，并指导政务服务工作人员完成流程配置，实现政务服务“好差评”线上线下评价全联通。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局、各乡镇人民政府牵头，县级相关部门按职责分工负责）

4．健全完善“监督查评”。积极开展政务服务调查、暗访评价，定期或不定期对贯彻落实“放管服”改革优化营商环境相关政策情况，政务服务效能专项整治中干部服务意识淡薄、政务服务质量不高、“放管服”改革推进缓慢、政务服务效率不高、部门协调联动不畅通、影响企业提升发展、企业和群众诉求办理效果不佳等反映突出的“痛点、堵点、难点”问题，心连心服务热线平台政务服务效能“热点、难点”问题，“差评”问题，舆论热点问题开展暗访评价；开展对办事大厅、窗口单位服务水平、工作作风进行暗访评价。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局、县委组织部、县委目标绩效办、县应急局）

三、结果应用

（一）强化整改。按照“谁办理、谁负责”的原则，由县级相关职能单位对“不满意”“非常不满意”和暗访评价中发现的“差评”问题进行认真分析，及时调查，找准根源，限期整改；并将“差评”反映的问题作为提升服务效能、提高服务水平、改进工作作风、优化办事流程重要参考依据。因客观条件限制无法短时间内解决的，应针对性地研究提出整改措施，并在15个自然日内回复；对已办结的“差评”问题要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100％、回访率达100％。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳，并通报县行政审批局。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局、县委目标绩效办、县应急局、各乡镇人民政府牵头，县级相关部门按职责分工负责）

（二）表扬先进。建立定期通报制度，对综合评价得分排名靠前的县级部门、乡镇通报表扬，并将综合评价情况作为政务服务满意度、营商环境考核评价的重要指标和内容。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局牵头，县委目标绩效办、县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

（三）警示落后。对在政务服务中反复被差评、投诉，整改不到位，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依规依纪依法严肃追责，并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局牵头，县委目标绩效办、县纪委监委、县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

四、工作保障

（一）强化组织领导。县政府办公室负责全县政务服务“好差评”工作的组织实施，对全县政务服务“好差评”工作进行指导监督。县级相关部门要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政务职能转变和“放管服”改革优化营商环境的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

（二）做好制度衔接。认真完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。同时，要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）

（三）加大宣传力度。各乡镇、县级相关部门要多渠道、全方位对政务服务“好差评”工作进行宣传，不断提升企业群众的知晓度和参与度。要加强评价引导，在线上线下醒目位置设置政务服务“好差评”评价提醒标志，积极引导办事企业群众对乡镇、部门提供的服务进行评价。（责任单位：县政府办公室、县行政审批局牵头，县级相关部门、各乡镇人民政府按职责分工负责）